Условия возврата и обмена товара

1. Общие положения
1.1. Настоящая политика регулирует порядок возврата и обмена товаров, приобретённых в интернет-магазине эрготерапевтических изделий.
1.2. Продавцом является самозанятое физическое лицо, осуществляющее предпринимательскую деятельность в соответствии с законодательством Российской Федерации.
1.3. На правоотношения между нами (Продавцом) и вами (Покупателем) распространяется действие Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», а также Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи, заключённому дистанционным способом.
1.4. Возврат товара осуществляется в соответствии со статьёй 26.1 Закона «О защите прав потребителей» (дистанционная продажа).
1.5. Для возврата товара надлежащего качества необходимо сохранить:

• товарный вид изделия;
• потребительские свойства;
• фабричную упаковку, пломбы и бирки;
• документ, подтверждающий оплату (чек, квитанция, скриншот электронного чека).

2. Товары, изготовленные по индивидуальному заказу (возврату не подлежат)
2.1. Важно! В нашем магазине вы можете заказать не только стандартные изделия из основного ассортимента, но и товары, изготовленные по вашим индивидуальным параметрам.
2.2. Что считается индивидуальным заказом:

• изменение размера, цвета, формы или иных параметров стандартного изделия по вашему требованию;
• изготовление товара, который не представлен в стандартном ассортименте магазина, по вашему индивидуальному запросу.

2.3. Согласно пункту 4 статьи 26.1 Закона «О защите прав потребителей», товары, изготовленные по индивидуальному заказу и имеющие индивидуально-определённые свойства, не подлежат возврату и обмену надлежащего качества.
2.4. Обратите внимание: если вы выбрали размер изделия из стандартной размерной сетки производителя (а не заявили уникальные размеры, отличающиеся от стандартных), такой товар может быть признан не индивидуальным, а стандартным. В этом случае на него распространяются правила возврата, описанные в разделе 3 настоящей Политики.
2.5. Единственное исключение: если в индивидуальном заказе обнаружен брак или несоответствие согласованным параметрам (например, указан не тот размер, цвет или материал), вы имеете право требовать:

• устранения недостатков;
• замены на аналогичный товар надлежащего качества;
• соразмерного уменьшения цены;
• полного возврата уплаченных денежных средств.

3. Возврат стандартного товара надлежащего качества (из основного ассортимента)
3.1. Вы вправе отказаться от заказанного стандартного товара надлежащего качества в течение 7 (семи) дней с момента его получения, не считая дня покупки.
3.2. Возврат возможен при условии, что:

• сохранены товарный вид и потребительские свойства изделия;
• сохранена фабричная упаковка, пломбы и бирки;
• есть документ, подтверждающий покупку (электронный или бумажный чек).

3.3. Возврат стандартного товара надлежащего качества производится только в случае, если он не был в употреблении и не имеет следов использования.
3.4. При возврате стандартного товара надлежащего качества расходы на обратную доставку до нашего магазина несёте вы как Покупатель. Это установлено статьёй 26.1 Закона «О защите прав потребителей»: продавец обязан вернуть стоимость товара, но вправе не возмещать свои расходы на доставку возвращённого товара от покупателя.
3.5. Мы поможем вам выбрать удобный способ отправки (СДЭК или Почта России) и предоставим необходимые реквизиты для отправки, но стоимость пересылки вы оплачиваете самостоятельно.
4. Возврат товара ненадлежащего качества (брак)
4.1. При обнаружении недостатков в любом товаре (стандартном или индивидуальном) вы вправе заявить одно из следующих требований по вашему выбору:

• замена на товар этой же марки (этих же модели и/или артикула);
• замена на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчётом покупной цены;
• соразмерное уменьшение покупной цены;
• безвозмездное устранение недостатков товара;
• возмещение расходов на устранение недостатков товара;
• отказ от исполнения договора и возврат уплаченной за товар суммы.

4.2. Требования о возврате товара ненадлежащего качества подлежат удовлетворению в соответствии со статьями 18–24 Закона «О защите прав потребителей».
4.3. При возврате товара ненадлежащего качества (брак) обратная доставка осуществляется за наш счёт в соответствии с законом.
4.4. В случае спора о причинах возникновения недостатков мы за свой счёт организуем независимую экспертизу товара. Если экспертиза установит, что недостатки возникли по вашей вине (нарушение правил эксплуатации, хранения или транспортировки), вы обязаны возместить нам расходы на её проведение.
5. Повреждение товара при доставке
5.1. Определение ситуации
Если при получении заказа вы обнаружили, что товар повреждён, имеет вмятины, сколы, деформацию или иные дефекты, которые возникли в процессе транспортировки, такой товар считается товаром ненадлежащего качества, даже если мы отправили его в идеальном состоянии.
5.2. Ваши права
В соответствии с пунктом 5 статьи 26.1 Закона «О защите прав потребителей», последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом регулируются статьями 18–24 Закона. Вы имеете право по своему выбору потребовать:

• замены на такой же товар (без доплаты);
• безвозмездного устранения недостатков;
• отказаться от исполнения договора и потребовать полного возврата денег.

5.3. Чьи расходы на обратную доставку?
Поскольку товар испорчен не по вашей вине, расходы на его обратную доставку несём мы как Продавец. Это прямое требование статьи 18 Закона «О защите прав потребителей».
5.4. Что делать при получении повреждённого заказа
Шаг 1. При получении посылки в пункте выдачи (СДЭК или Почта России) обязательно осмотрите упаковку и товар в присутствии сотрудника.
Шаг 2. При обнаружении повреждений требуйте составления акта о повреждении (браковке). Это ваш основной документ для дальнейших разбирательств с транспортной компанией.
Шаг 3. Не забирайте товар, если повреждения критичны. В этом случае заказ будет автоматически возвращён нам, мы проведём проверку и предложим варианты решения.
Шаг 4. Свяжитесь с нами любым удобным способом (контакты указаны в разделе 9). Приложите к обращению:

• фото повреждений;
• копию акта о повреждении (если он был составлен).

5.5. Если вы подписали документ о получении товара без замечаний, а потом обнаружили скрытый дефект (например, внутреннюю трещину), это также считается браком, и вы всё равно можете предъявить претензию в течение гарантийного срока. Однако для упрощения процедуры мы настоятельно рекомендуем всегда проверять товар при получении.
5.6. Важно для нас как Продавца: если товар повреждён в пути, мы возмещаем вам ущерб в полном объёме, а затем предъявляем претензию транспортной компании (СДЭК или Почте России) на основании акта о повреждении.
6. Порядок оформления возврата (пошаговый алгоритм)
6.1. Шаг 1. Подача заявления
Напишите заявление о возврате на нашу электронную почту: [укажите email].
В заявлении укажите:

• номер заказа;
• дату получения товара;
• причину возврата;
• способ возврата (замена, возврат денег, соразмерное уменьшение цены);
• приложите фото товара (при наличии дефектов).

6.2. Шаг 2. Согласование
Мы рассматриваем ваше заявление в течение 1–2 рабочих дней и согласовываем способ и адрес отправки товара обратно.
6.3. Шаг 3. Отправка товара
Вы отправляете товар в надлежащей упаковке через:

• СДЭК (оформить возврат можно в личном кабинете или в любом пункте выдачи);
• Почту России (оформить возврат можно в любом отделении).

Важно: при отправке через СДЭК обязательно предъявите паспорт для идентификации.
6.4. Шаг 4. Проверка товара
Мы проверяем товар в течение 1–3 рабочих дней с момента его получения.
6.5. Шаг 5. Возврат денег или замена
После проверки мы осуществляем возврат денежных средств или отправляем замену.
7. Сроки и порядок возврата денежных средств (через Робокассу)
7.1. Мы обязуемся вернуть стоимость товара в течение 10 (десяти) рабочих дней с момента получения вашего письменного заявления (претензии) и самого товара, прошедшего проверку.
Это наш срок перед вами как перед потребителем, установленный статьями 22 и 26.1 Закона «О защите прав потребителей».
7.2. Деньги возвращаются исключительно на ту же банковскую карту или электронный счёт, с которого была произведена оплата. Возврат на другой счёт или карту технически невозможен через платёжную систему.
7.3. Технический срок обработки возврата в системе Робокасса — до 3 (трёх) рабочих дней с даты поступления запроса от продавца.
7.4. После отправки возврата системой фактическое зачисление денег на вашу карту зависит от регламента вашего банка-эмитента и может занять от 5 до 30 рабочих дней. Особенно внимательными нужно быть, если платёж проходил по правилам 3-D Secure (Verified By Visa / MasterCard SecureCode).
7.5. Важно: если на вашем счёте в системе Робокасса недостаточно средств для осуществления возврата в момент обработки запроса, операция может быть приостановлена до пополнения баланса. Просим отнестись к этому с пониманием.
7.6. При возврате денег за товар ненадлежащего качества (брак) мы также возвращаем стоимость доставки товара до вас (если оплата доставки была включена в общую сумму заказа).
8. Отказ от возврата товара
8.1. Мы оставляем за собой право отказать в приёме возвращённого товара в следующих случаях:

• утрачен товарный вид, потребительские свойства, целостность упаковки и пломб;
• отсутствует чек или иной документ, подтверждающий факт покупки;
• товар был в употреблении и имеет следы использования;
• возврат стандартного товара надлежащего качества произведён по истечении 7 дней с момента получения (исключение — если вы не были проинформированы о порядке и сроках возврата в письменной форме, тогда срок увеличивается до 3 месяцев).

8.2. В случае отказа в возврате мы обязаны направить вам мотивированное письменное обоснование.
9. Контакты для связи
Если у вас возникли вопросы по возврату, замене или качеству товара, свяжитесь с нами удобным способом:
Электронная почта: ergo.kit@mail.ru 
Telegram / MAX :  +7 999 989 97 12
Время ответа: мы отвечаем на все сообщения в рабочее время (с 10:00 до 20:00 по московскому времени).
Мы ценим каждого клиента и всегда готовы помочь!

Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 28.12.2025, с изм. от 17.02.2026) "О защите прав потребителей" (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.04.2026)